Managers : comment améliorer vos interactions avec vos collaborateurs ?

En entreprise, la majorité des incompréhensions, et, bien souvent, des conflits, trouve leur source dans un déficit de communication. Il n’est plus à démontrer que la performance et le bien-être d’une équipe tiennent avant tout à la qualité intrinsèque des relations entre ses membres. Mais cette qualité ne se décrète pas.

Les incompréhensions et les non-dits génèrent bien souvent des tensions, qui impactent non seulement la productivité, mais aussi la compétitivité de l’entreprise : démotivation des équipes, perte de temps et d’argent, souffrance psychologique…

Alors, comment résoudre ces blocages pour réinstaurer le dialogue et la confiance ? En adoptant la Clarification. Cette approche, centrée sur l’amélioration de nos relations aux autres et sur la qualité de nos interactions, permet d’anticiper et d’éliminer les incompréhensions et les non-dits, facteurs de désordre.

Qu’en est-il concrètement ? Lors d’un échange entre un collaborateur et son manager, la plupart des incompréhensions naissent d’une absence de dialogue et de questionnement. Pourquoi se comporte-t-il de telle manière ? Quel est le sens de sa demande ? Que dois-je comprendre ? Ces incompréhensions deviennent alors des non-dits, qui parasitent la communication et sont à l’origine des dysfonctionnements dans la relation.

C’est en partant de ce constat qu’est née la Clarification. Pour s’en sortir, cette approche propose de changer de paradigme : chercher à comprendre notre interlocuteur avant d’être compris par lui.

S’appuyant sur les neurosciences, la Clarification permet d’optimiser tout type d’interaction en créant les conditions pour que chacun se sente écouté et compris. Initialement réservée à la psychothérapie, cette approche, à la fois souple et structurée, est aujourd’hui utilisée en management. Elle donne aux managers une posture, mais aussi des outils pour aboutir à une compréhension mutuelle.

Si elle paraît rationnelle, la Clarification est pourtant contre-intuitive. Notre besoin naturel nous pousse tout d’abord à parler pour être compris, au point qu’on en oublie souvent de se taire et d’écouter. Et, même, lorsque l’on se tait, notre écoute n’est pas nécessairement optimale, car nous réfléchissons la plupart du temps à notre réponse.

Alors, concrètement, comment fait-on ? Comment le manager peut-il améliorer ses interactions avec ses collaborateurs ? Il s’agit tout d’abord d’adopter une posture d’écoute sans jugement. Le manager est ainsi appelé à écouter en se concentrant sur ce que son collaborateur dit, sans couper la parole et sans penser à ce qu’il va répondre. De même, si les propos de son interlocuteur le déstabilisent, la Clarification l’invite alors à évacuer son ressenti pour se recentrer émotionnellement sans apporter un quelconque jugement. Cette posture  permet de créer un climat de sécurité et de confiance, nécessaire pour que son interlocuteur ne craigne pas d’être jugé, puisse aborder les points délicats et ainsi aller au fond du sujet.

De plus, au-delà de la posture à adopter, la Clarification propose également au manager une boîte à outils pour comprendre complètement son interlocuteur. Grâce à une première série d’outils, le manager invite son collaborateur à aborder un sujet dans sa globalité. Les seconds types d’outils vont lui permettre d’aller au bout de son idée et, ainsi, de verbaliser les non-dits. La Clarification permet en effet d’identifier les marqueurs des non-dits. En s’ancrant sur les mots ou expressions, notamment abstraits, qui indiquent que l’on est proche d’un non-dit, le manager peut rebondir pour permettre à son interlocuteur de clarifier son propos ou une situation.

En apportant des solutions concrètes, la Clarification donne ainsi les clés aux managers pour dénouer des incompréhensions, débloquer une réunion qui s’enlise, mener avec succès des entretiens à forts enjeux, éviter un conflit ou encore disposer des meilleures cartes pour convaincre et mobiliser.

Prenons l’exemple d’un recrutement. S’il est important pour le recruteur de bien identifier les compétences du manager, il est également primordial pour ce dernier de bien identifier le périmètre et les différents enjeux du poste à pourvoir. Concrètement, lors de l’entretien, le manager demandera au recruteur : « dites-moi ce que vous attendez de la personne qui occupera ce poste ». Et, parce que « bouche pleine de mots n’a pas d’oreille », il l’invitera à aller jusqu’au bout de ses explications. Quand le recruteur aura fini de parler, il aura de ce fait la « bouche vide et donc les oreilles ouvertes », et sera alors disponible pour répondre aux questions ou points d’incompréhension soulevés par le manager.

Autre exemple, celui de Juliette qui travaille avec Matthieu. Elle est son manager, et constate que Matthieu se noie dans des problématiques qui lui paraissent si simples qu’elle commence à penser qu’il le fait exprès et qu’il a peut-être l’intention de faire échouer leur projet. Juliette a alors deux options : soit elle se laisse emporter par son agacement et leur relation va se détériorer au point que la communication sera rompue ; soit elle décide d’utiliser la Clarification.  Juliette fait le choix de la Clarification. Elle peut ainsi ressentir son agacement, se recentrer, puis parler à Matthieu en cherchant à comprendre ce qui se passe pour lui. Grâce à cet échange, elle comprend que Matthieu est surchargé, et n’a pas compris ce qui lui était demandé. Il n’y avait donc pas de sabotage, et la situation bloquée en raison d’un malentendu trouve dès lors une réponse claire et apaisante pour les deux parties.